Christiaan Lam – over de dagelijkse avonturen van een mobiele manager
Random header image... Refresh for more!

Theorie: geven en ontvangen van kritiek en feedback – part deux.

FeedbackIk heb al eens kort een topic over feedback geven (en ontvangen) gedaan en dat blijkt één van de meest populaire onderwerpen op deze blog te zijn. Tijd dus om het geheel wat uit te breiden van individu naar een rol als leidinggevende/docent/manager. 

Het op een juiste wijze geven en ontvangen van feedback vergt een bepaalde kennis, attitude en gedrag. De term ‘kritiek’ wordt overigens eerder als negatief ervaren dan de term ‘feedback’.

Er kunnen zich verschillende situaties voordoen, waarbij je als manager wilt ingrijpen en feedback wilt geven aan de persoon tegenover je (of een groep/klas/etc).

Rule Zero:
Geef feedback alleen met de beste intenties en ga er vanuit dat feedback vanuit de beste intenties wordt gegeven.

Wat is kritiek en wat is feedback
Kritiek is een uiting waarbij iemand aangeeft wat hij vervelend vindt aan de ander en wat zijn beleving daarbij is. Feedback is iets dat je de ander wilt meegeven met het doel om tot verbetering te komen. De wijze waarop kritiek dan wel feedback gegeven wordt, bepaalt of de kritiek dan wel feedback ook overkomt.

Afhankelijk van het woordenboek, is er wel of geen verschil tussen beide. Kritiek maakt bijna inherent onderdeel uit van feedback. Feedback is het geven van zowel positieve punten (complimenten) als negatieve (kritiek).

Achter feedback zit overigens vaak een vraag. ‘Waarom doe je het op deze of deze manier en niet zoals het je geleerd is’ bijvoorbeeld. Probeer bij het geven van feedback dan eerst de vraag bij jezelf naar boven te halen en daarna te stellen aan degene tegenover je.

Feedback geven
Als je ontevredenheid voelt over het gedrag van iemand, maak het dan eerst concreet voor jezelf :”wat vind ik hieraan vervelend en hoe zou ik het eigenlijk anders willen hebben?” Het is een valkuil om dit over te slaan, om je niet af te vragen wat je anders wilt hebben. Feedback geven zonder dat daar een vraag tot verandering aan ten grondslag ligt, kan al heel snel over komen als “zeuren om het zeuren”; dit kan dan (terecht) een stekelige reactie oproepen.

Kies een goed moment om je kritiek (of vraag) te uiten. Wacht niet te lang, maar geef het direct of direct na de gedraging waar je feedback op wilt geven. Uit je kritiek en je vraag duidelijk en concreet. Maak ook de reactie die het oproept concreet (boos, teleurgesteld etc). Haal geen oude koeien uit de sloot, maar houd je aan dat ene kritiekpunt. Praat vooral ook in de ik-vorm (en zeg niet ‘de meesten…’ of ‘wij…’ tenzij je een inventarisatie hebt gemaakt van de groep namens wie je meent te spreken). Luister naar de reactie van de ander. Als de ander in de verdediging schiet of hij haalt er een nieuw onderwerp bij, geef dan opnieuw aan waarover je kritiekpunt gaat. Verander niet van onderwerp. Vraag desnoods de ander in eigen woorden te herhalen wat jij hem wilt duidelijk maken.

In een opsomming:

  • geef feedback één op één
  • stel vragen ter verduidelijking
  • kom niet bedreigend over en probeer sterke emotie te vermijden
  • houdt je opmerkingen gebalanceerd en bondig
  • beschrijf de situatie en het effect dat het op jou persoonlijk had en betrek anderen zo min mogelijk
  • focus op het probleem, niet op de persoon
  • hou het bij één kritiekpunt en begin niet een hele lijst op te sommen
  • geef de feedback zo snel mogelijk na het gebeuren
  • vermijdt stemmingmakende woorden zoals altijd, nooit, slechtste
  • feedback mag ook positiefzijn en hoeft niet altijd kritiek te zijn

Kritiek ontvangen
Kritiek is geen aanval op de persoon, maar een kanttekening bij een bepaald gedrag (of het uitblijven van gedrag). Toch wordt kritiek vaak als een aanval op de persoon ervaren: “jij vindt mij als persoon dus niet goed”. Maak, bij het ontvangen van feedback, je houding open en geïnteresseerd: Luister en kijk goed naar de ander en laat horen en zien dat je luistert. Vergeet niet door te vragen tot het duidelijk is wat de ander precies bedoelt. Reageer niet meteen: schep eerst helderheid. “Als ik het goed begrijp dan…”. Ga niet in discussie, verdediging of tegenaanval, zeker niet direct. Neem het tot je, denk er over na en kom er eventueel later nog een keer op terug; geef dan aan wat je met de vraag/opmerking van de ander gaat doen. Of ga onderhandelen over een tussenvorm die voor beiden acceptabel is.Puntsgewijs dus:

  • sta open voor feedback
  • luister oprecht naar de opmerkingen
  • maak oogcontact en probeer een open lichaamshouding aan te nemen
  • vat samen om te achterhalen of de kern goed bij je is aangekomen
  • beschouw kritiek/feedback als een weg om iets te verbeteren, niet als een persoonlijke aanval
  • voel je niet genoodzaakt om je te verdedigen
  • probeer de vraag/onduidelijkheid áchter de feedback/kritiek te achterhalen

Valkuilen bij het krijgen van feedback
Mensen zullen op verschillende manieren reageren op het krijgen van feedback. De onderstaande manieren zijn standaard valkuilen:
Vechten: je verzetten tegen de kritiek “jij/hij doet dat ook!”, “let op jezelf” het is een vorm van een tegenaanval.
Vluchten: het krijgen van kritiek roept een reactie op om meteen met verontschuldigingen te beginnen.
Vermijden: deze reactie is bedoeld om het krijgen van kritiek en feedback vóór te zijn. Tijdens de presentatie, of eigen evaluatie, dekt de cursist zich al in door zelf kritiek te geven op de eigen presentatie.
Verstarren/Bevriezen: volledig dichtslaan, onkunde om te reageren.

Hoe kun je deze reacties doorbreken?
De meeste van deze reacties zijn een gevolg van impulsief handelen: er is een stimulus en daarop volgt vaak meteen een reactie. Vaak weet de cursist nog niet precies wat het punt van kritiek is en toch reageert hij/zij er op. Als de cursist te snel reageert, dan vervalt hij/zij in gedachtenlezen en het invullen wat die ander zal bedoelen. Achter feedback schuilt eigenlijk een vraag van een ander. Als die vraag duidelijk is geworden, kun je beslissen wat je ermee zult doen (naast je neerleggen, iets van leren, zoeken van een tussenweg etc).

Verduidelijk indien nodig wat feedback in feite is en hoe feedback het best gegeven en ontvangen kan worden. Een manager zelf moet goed weten wat feedback is en hoe het gegeven en ontvangen zou moeten worden. Dat geldt niet alleen voor zijn/haar eigen gedrag richting de groep, maar ook om het gedrag van cursisten richting anderen te herkennen.

En mocht dit nog niet helpen…?
Als mensen in een emotie schieten (ontkenning, woede, teleurstelling) is redeneren soms een onmogelijke opgave. Geef de mensen dan even tijd. Dan doorlopen ze in kortere of langere tijd de fasen van teleurstelling en leren daar mee omgaan; vraag of je er dan later een keer op terug mag komen.  

January 22, 2009   1 Comment

Lieve onbekende

Lieve onbekendeDeze post heb ik geschreven na een paar ontmoetingen met onbekende mensen waarbij ik tegen mijn beroepsdeformatie aanliep, namelijk het geïnteresseerd vragen stellen.

Lieve Onbekende,

soms ben je een onbekende, soms een vaag bekende. Soms ben je zelfs een kennis of een buur of mogelijk een collega. Maar voor het gemak noem ik je even Onbekende, omdat ik weinig van je weet. Ik kom je meestal tegen op een feestje, hetzij een verjaardag dan wel een housewarming of een ander soort feest. Lieve Onbekende dus; ik wil graag wat met je delen.

Ik ben diegene die naast je komt zitten op dat feestje. Ik ben soms een onbekende, soms een vaag bekende. Soms ben ik zelfs een kennis of een buur of mogelijk een collega. En meestal begin ik een gesprek met je door een geïnteresseerde vraag aan je te stellen. Dat kan gaan over jouw onbekende huis, kinderen, hobby of werk. Over je auto misschien of je vakantie. Altijd over iets wat jou op dit moment bezig houdt. Meestal vind ik dat namelijk leuk, iets meer over jou te weten komen, want dan word je iets minder Onbekend.

Dat betekent echter niet, ik herhaal niet, dat je een uur lang hoeft te oreren over datgene wat je bezig houdt. Ik begrijp het echt wel hoor, dat is het niet. Waarschijnlijk heb je een baan waar niemand je ooit iets vraagt of zo, laat staan doorvraagt. Ik vraag wel door, dus het is ook mijn eigen schuld. Ik noem het maar beroepsdeformatie want ik ben nou eenmaal jaren lang getrained om te doden door te vragen. Dat is mijn werk. Maar in mijn vrije tijd wil ik ook wel wat vertellen en niet alleen maar luisteren. Dat vind ik namelijk dodelijk vermoeiend en dat doe ik de hele week al. Dat ik nou mijn gespreksvaardigheden, empathie en interesse voor de mensheid in haar geheel gebruik om een gesprek te starten betekent níet dat ik jou een uur hoef te horen in een monoloog. En niet dat als ik een opmerking maak over mijn hobby, kind of auto dat je dat dan moet gebruiken om weer zelf een nieuw verhaal af te steken.

Ja, met een glaasje op praat je nou eenmaal wat makkelijker. Prima. Maar dat hoeft niet in de weg te staan van een gespreksbalans. En ook weet ik best dat je een gesprek als goed ervaart als je 70% van de tijd zelf aan het woord bent geweest. Daar zou ik trouwens al blij mee zijn, als ik 30% van de tijd aan het woord zou kunnen zijn. Als ik bijvoorbeeld een stilte laat vallen, dan is dat een uitnodiging tot een wedervraag en niet een uitnodiging tot nog meer spraakwater. Echt niet. Vertrouw me.

Als ik namelijk al drie uur lang alleen maar aan het luisteren ben dan heb ik er geen zin meer in en ga ik naar huis, zo simpel is het. Dan heb je geen gesprekspartner meer en de volgende keer vraag ik je niks meer. Dan krijg je dus precies dat wat je niet wilt, namelijk iemand die niet naar je luistert. In plaats van dat je dan voor mij wordt wat je hoopt te worden, een Iemand, blijf je wat mij betreft gewoon een Niemand.

Dus doe mij en jezelf een plezier en stel mij ook eens een vraag, al is het maar oppervlakkig, en doe daarna eens gek en vraag door over het hoe, wat en waarom. Misschien heb ik ook wel wat te vertellen over wat mij bezig houdt, mijn dromen en mijn verlangens, mijn kinderen, mijn werk of mijn hobbies. Als ik je vraag naar je werk, vraag mij eens wat ik doe voor de kost. Vraag ik door over jouw hobby, hoor mij eens uit over de mijne.

Want, lieve Onbekende, ik zoek niet alleen maar een oratie, ik zoek een gesprek. Dat is namelijk de basis voor een relatie, interesse voor mekaar en niet alleen voor jezelf. Zodat we voor elkaar iets minder Onbekend worden, ook ná die ene toevallige ontmoeting.

Liefs

Christiaan

April 25, 2008   No Comments